Hoe zeg ik nee?

Onder ondersteuners, zo merken onze trainers, is de meest gestelde vraag: hoe zeg ik nee? Dat heeft alles te maken met de kernkwaliteiten van de mensen in dit vak: dienstbaar, behulpzaam, bescheiden. Ze willen mensen helpen, trekken werk naar zich toe en vinden mensen teleurstellen moeilijk en vervelend.

Trainer Angela Wijers ziet hoe ondersteuners extra klusjes verzamelen zonder het in de gaten te hebben, de zogeheten schouderaapjes. Angela: “Je staat gezellig te kletsen met een collega en, hop, daar vliegt weer wat werk op je schouders.

Dat heb je je mooi laten aanpraten. Er zijn er zelfs die de schouderaapjes zelf gaan ophalen, enthousiast als ze zijn om een ander uit de brand te helpen. Zo verzamelen ze een heel tropisch regenwoud.”

Die stapel kan niet eindeloos blijven groeien, dan verzuip je in het werk. “En wie z’n hoofd niet vrijhoudt”, zegt ze, “verliest overzicht en raakt z’n buffer kwijt. Die werkt voortdurend tegen de klippen op.”

Eis ruimte op en gedraag je gelijkwaardig

Maar ja, een ondersteuner zegt geen nee, zo voelen velen het nog altijd. Hun mening geven, vinden ze vaak heel spannend. “Een secretaresse is niet assertief, dat past niet bij haar rol”, stelt collega-trainer Miriam Byvanck. “Ze voert ideeën van anderen uit; wat zij vindt, is onbelangrijk, zeker ten opzichte van iemand met een hogere functie… Tja, dat is natuurlijk onzin, maar wel een selffulfilling prophecy: als je zelf denkt dat je geen rol van belang speelt, dan hou je je mond en praat je dus niet mee.

Dat je dienstverlenend bent, wil niet zeggen dat je niet van toegevoegde waarde bent. Je zit overal bij, hebt waarschijnlijk een analytische blik, bedenkt verstandige dingen – benoem ze dan ook! Geloof me, je krijgt meer gedaan en ook meer te vertellen als je je ruimte opeist, als je je gelijkwaardig gedraagt.”

Doe je mond open om je workload te beheersen

Je workload beheersen én invloed vergaren begint dus bij je mond opendoen. Want mensen die opdrachten geven aan ondersteuners weten niet hoeveel die al op hun bord hebben. Ze kunnen geen gedachten lezen, het is aan jou ze dat te vertellen.

Makkelijker gezegd dan gedaan. “Niet iedereen is assertief geboren”, weet Angela. “De meeste lezers van dit artikel niet, mijn cursisten niet, ik niet. Ik durfde als meisje niet eens m’n oorbellen te ruilen bij de V&D, dat moest m’n zus doen.”

Miriam herkent dit: “Ik was ook heel verlegen. Nu presenteer ik voor grote groepen en loop ik binnen bij de algemeen directeur om een verbeterpunt aan te kaarten. In wezen ben ik niet veranderd, ik heb wel geleerd om open het gesprek aan te gaan. Dat is een vaardigheid, geen karaktertrek.”

Risico op subassertief gedrag

Ja ja, zul je misschien denken, dat zal wel. Ik ben een aardig en sociaal mens en ik vind het belangrijk dat te blijven. Angela: “De makkelijkste weg is ervoor weglopen. ‘Collega’s zullen me raar vinden. Egoïstisch. Eigenwijs. Ze zullen teleurgesteld in me zijn of boos omdat ik iets niet doe wat zij willen.’”

Als je denkt: laat maar, ik red me wel, vergis je je. Als je namelijk wel iets wilt veranderen, maar dat niet zegt, gaat dat een goede samenwerking in de weg zitten, vaak zonder dat je het in de gaten hebt. Miriam: “Je slikt waarschijnlijk meer dan je zou willen. Raakt geïrriteerd, kribbig of boos. Wordt steeds ontevredener met je werk en jezelf. Een keer klap je.”

De kans dat je je subassertief gaat gedragen is groot. Angela: “Dat zie je niet alleen op het werk, maar ook in je privéleven. Dat je boos de afwasmachine staat uit te ruimen en net iets te hard de kopjes in de kast zet, in plaats van te zeggen: doe jij dat even? Typisch subassertief gedrag. Kinderachtig. Je doet jezelf tekort en stelt je niet op als een volwassen gesprekspartner.”

Assertiviteit betekent: respectvolle communicatie

Moet ik dan een bitch worden, vraag je je wellicht af? Nee hoor. Miriam: “Met ‘Die is assertief’ bedoelen mensen meestal iets anders: anderen overstemmen, zich overal mee bemoeien en anderen geen ruimte geven. Dat is agressief, niet assertief.”

Angela: “Assertiviteit is naar jezelf luisteren, voor jezelf opkomen en je uitspreken, tegen collega’s én je baas. Volwassen, professionele communicatie, niet meer, niet minder.” Effectief assertief gedrag is constructief en proactief. Miriam: “Ofwel: duidelijke, respectvolle communicatie.”

Het beginpunt bij iedere situatie, zegt Angela, is de vraag wat jij zelf prettig vindt. De kans dat collega’s je echt raar vinden of teleurgesteld zijn als je dat vertelt, is klein. “Maar zelfs als dat zo is: jij hoeft niet ieder jaar het personeelsfeest te organiseren, dat is niet jouw taak. Dit keer mag iemand anders het doen.”

Miriam: “Natuurlijk begint assertiviteit bij opkomen voor je eigen belang. Maar samenwerken is een wisselwerking. Iedereen heeft zo z’n belang, net als de organisatie. Het is verstandig dat te verkennen en erkennen. Ja, jij telt mee. Maar zij ook. Als je een opening geeft en een ander niet klem zet, bereik je dingen sneller en beter.”

Effectief assertief met taal, toon en houding

Hoe je dat doet, effectief assertief zijn? Met de juiste taal, toon en houding (zie kader). Wat ook kan helpen, is open vragen stellen: vragen die je niet met nee of ja kunt beantwoorden. Ze beginnen met hoe, waarom, wat, welke, waar, wanneer en wie. “Ik zie dat jij het druk hebt. Wat kan ik doen om het voor jou lichter te maken zonder dat het voor mij te zwaar wordt?” Miriam: “Dan los je het samen op en draag je de verantwoordelijkheid niet alleen.”

Stel, je merkt dat uitgebreide notulen niet worden gelezen. Je wilt graag alleen actiepunten noteren. Je wekt geen stevige indruk als je met hangende schouders mompelt: “Misschien een domme vraag, het is niet zo heel belangrijk, maar…” De effectief assertieve oplossing: luid, duidelijk en met een rechte, ontspannen houding stellen: “Ik stel voor om voortaan alleen de actiepunten te noteren.” Natuurlijk met de bijbehorende argumenten.

Als iemand tegen vijven aan je bureau staat met een brief die er vandaag nog uit moet, zeg je: “Ik doe het graag voor je, maar dat lukt vandaag niet meer. Ik kan het wel morgen inplannen. En kunnen we het binnenkort even hebben over de tijdige aanlevering van documenten?” Kondigde die collega de brief eerder al aan, dan had je kunnen vragen wat er moest gebeuren, hoe dringend het was en een concrete afspraak kunnen maken: “Als ik het uiterlijk om twee uur hebt, lukt dat.” Je hoeft geen reden te geven, je bent geen verantwoording verschuldigd over de invulling van je (vrije) tijd.

Assertief zijn is een vaardigheid, geen karaktertrek”

Opwaartse spiraal begint bij ‘nee’ en ‘ik vind’ leren zeggen

Schrik niet als dit niet van vandaag op morgen lukt, het is een proces. “Hou vol”, adviseert Angela. “Je leert van je falen en groeit van je succes. Je merkt dat het goed voelt als het lukt en je wint aan zelfvertrouwen als je merkt dat mensen je zien staan en serieus nemen. Als je stapel werk slinkt, als je dingen gedaan krijgt. Als je mooiere klussen naar je toe kunt trekken. De opwaartse spiraal begint bij ‘nee’ en ‘ik vind’ leren zeggen.” Oefenen kan in de praktijk, maar ook in een training of met een collega die hier goed in is en het jou wil leren.

Patronen in je gedrag herkennen en zelfreflectie

Je taal, toon en houding aanpassen, is een goed begin. Maar het verste kom je, zo stelt Miriam, als je bij jezelf te rade gaat: waarom durf ik dit niet? Wat houdt me tegen? “Met zelfreflectie dus, door je eigen rol in het geheel vanbuiten jezelf te beschouwen.”

Zeker, vindt ook Angela: “Om te weten wat je wilt en dat goed over te brengen, is het essentieel patronen en mechanismen in je gedrag te herkennen. En te begrijpen wat voor effect die hebben.”

Miriam: “Vraag je af: wat gebeurt er als ik blokkeer? Bij welk soort mensen? In welke situaties? Wat triggert welke reactie in mij? Wanneer ging het juist goed? Schrijf het op. Dan kom je erachter waar het aan ligt, ontdek je je persoonlijke patroon. En kun je het echt doorbreken.”

Een extra tip: richt je niet op de personen waar je last van hebt, maar op de inhoud, de situatie en elkaars gedrag – de hele context dus. Angela: “Je hebt dominante, afstandelijke en sociale mensen. Alle drie die soorten gedrag heb je in je, maar meestal overheerst er één. Overwegend sociale mensen gaan vaak niet goed samen met afstandelijke mensen. En andersom, want de een houdt van gezellig en de ander van zakelijk en de wederzijdse ergernis versterkt elkaar zonder dat je het in de gaten hebt.”

Leg de schuld niet bij de ander; bekijk je eigen rol

Miriam: “Vergeet niet: we vinden heel vaak iets omdat we oordelen en aannemen. Misschien is iets niet zo, maar zien we het wel zo – volstrekt subjectief. Benoem dingen zonder oordeel. Over de ander. Over jezelf. Dat betekent ook: leg de schuld niet te eenvoudig bij de ander. Vind je iemand dominant? Is dat omdat je conflictmijdende aard die collega met luide stem en bedreigend voorkomen niet aankan? Of misschien wel omdat hij de ruimte durft in te nemen die jij ook zou willen pakken? Het helpt niet je op de persoon te richten: die trut zus, die heks zo. Je moet ook je eigen rol hierin goed bekijken.”

Als je effectief assertief leert te zijn, vult Angela aan, wordt het ook makkelijker om te gaan met mensen die je als dominant ziet. Ze walsen namelijk alleen over je heen als jij dat laat gebeuren. De beste manier om ze het hoofd te bieden, is zelf ook licht dominant zijn. ‘Willem, prima hoor, maar ik heb daar ook ideeën over.’ Willem zal wellicht even schrikken dat je ineens je mond opendoet, maar de kans dat hij het juist fijn vindt dat je weerwoord geeft, is groot. Dan heb je namelijk een volwassen, professioneel gesprek.

Als je altijd maar sociaal bent, word je met een beetje pech het afvoerputje van het bedrijf. Als je duidelijkheid schept en je ruimte opeist, kun je beter samenwerken. Je hoeft geen vrienden te zijn om goed te kunnen samenwerken. Je bent geen klein verlegen meisje meer, maar een professional.”