Kiki Verhagen en Wenja Roos spelen een belangrijke rol binnen het project, waarbij er continu wordt geschakeld tussen verschillende afdelingen en belangen. “De samenwerking is complex maar juist daarom ook zo interessant. Uiteindelijk werken we allemaal toe naar hetzelfde doel en een betere wereld.”
Niet alles komt in aanmerking
De beslissing om een artikel daadwerkelijk zonder zogenaamde omdoos te versturen komt niet zomaar uit de lucht vallen. Kiki is business analyst bij bol.com en houdt zich als project lead inmiddels fulltime bezig met het No Pack Project. “Er zijn ontzettend veel factoren om rekening mee te houden, waarschijnlijk meer dan waar je in eerste instantie aan zou denken. Zo kijk ik bijvoorbeeld samen met de afdeling Logistiek naar het fysieke aspect. Is een oorspronkelijke verpakking helemaal afgesloten en stevig genoeg om zonder omdoos te worden verstuurd? Dozen met vensters of kleine gaatjes vallen om deze reden bijvoorbeeld al direct af.”
Ook wordt er in samenspraak met de afdeling Commercie rekening gehouden met de waarde of breekbaarheid van het artikel, en is de klantbeleving een belangrijk onderdeel van het proces. “Niet iedere klant is blij met minder verpakking. Zo is een bol.com doos vrij neutraal, maar verraadt een originele verpakking vaak al direct de inhoud. Dat is niet altijd de bedoeling wanneer je bijvoorbeeld een cadeau hebt besteld voor een huisgenoot, of een artikel uit ons erotische assortiment hebt aangeschaft.”
“Naast al deze aspecten is ook de grootte van de oorspronkelijke doos van belang” vervolgt Wenja. Als product manager Return Solutions focust zij zich op de retourprocessen binnen bol.com. “Een doos moet groot genoeg zijn om een retourlabel op te kunnen plakken, anders kan deze niet worden teruggestuurd. Daarbij zien we ook dat bepaalde artikelen helaas te vaak beschadigd terugkomen, hier moeten dan andere (duurzame) oplossingen voor worden bedacht.”
Op zoek naar verbeteringen
Het blijven zoeken naar oplossingen is ook precies wat Wenja zo enthousiast maakt over haar functie. “Ik kom uit de finance wereld en werkte hiervoor als controller. Ik heb een passie voor getallen en data, maar miste het om ook daadwerkelijk uitvoerend bezig te zijn. Door binnen bol.com onderzoek te doen naar verschillende afdelingen en functies, kwam ik erachter dat ik in het logistieke domein zowel analytisch als uitvoerend aan de slag kon.”
Ze vervolgt: “Binnen mijn functie en afdeling krijg ik ontzettend veel vrijheid en autonomie. Ik zie met eigen ogen wat er speelt, zowel aan de hand van mijn bezoeken aan het retourencentrum als door de data die via ons dashboard binnen komt. Zijn er bijvoorbeeld bepaalde artikelen waarvan de verpakking standaard beschadigd terugkomt? Waar komt dit door? En hoe lossen we dit op? In sommige gevallen kijken we samen met de leverancier of we de kwaliteit van de verpakking kunnen verbeteren, zodat we de artikelen alsnog zonder omdoos kunnen versturen. Maar we zijn ook bezig met het ontwerpen van een makkelijker te verwijderen retourlabel, zodat dozen minder snel beschadigen en zoveel mogelijk retouren weer terug de verkoop in kunnen. Is een artikel of verpakking onherstelbaar beschadigd? Dan proberen we alsnog een tweede leven voor het artikel te vinden. Bijvoorbeeld door deze opnieuw te verpakken, als retourdeal met korting te verkopen, of aan te bieden op veilingplatformen. Op deze manier zijn we continue op zoek naar de meest duurzame oplossingen voor onze artikelen.”
Samen impact maken
De invloed van het No Pack Project reikt nog een stuk verder dan alleen het retourproces. Als project lead schakelt Kiki dan ook dagelijks met haar collega’s van onder andere IT, Logistiek, Commercie en Customer Service. “Uiteindelijk doen we het echt samen. Voordat ik bij bol.com aan de slag ging werkte ik als consultant voor organisaties op projectbasis. Ik miste het om samen in-house aan projecten te werken, daar geniet ik bij bol.com nu heel erg van. Ik werk bijvoorbeeld regelmatig met mijn team direct vanuit het warehouse, zodat we in contact blijven met de collega’s op de werkvloer en met eigen ogen zien wat er speelt. Hoe groot zijn de labels nou eigenlijk? Hoe zien de verpakkingstafels eruit? Welke impact heeft No Pack op de dagelijkse workflow? Het maakt mijn werk ontzettend tastbaar. Daarnaast merk je dat iedereen echt betrokken is bij het project en dat we voor elkaar waken. Heeft iemand het even veel te druk? Dan pakt een ander het over.”
Wenja: “Zowel de betrokkenheid als de gedrevenheid is inderdaad enorm, iedereen gaat ervoor. We werken daarnaast heel resultaatgericht en knippen onze grote projecten op in kleinere, behapbare stukken. Op deze manier houden we het werk meetbaar en vieren we ook echt de successen die we onderweg behalen.”
Een duurzame toekomst
En die successen zijn er inmiddels genoeg. Waar het project ooit begon met een lijstje van meest verkochte items, wordt inmiddels al een enorm deel van het bol.com assortiment no pack verzonden. Zónder beschadigingen en mét tevreden klanten. Kiki: “Het is voor mij persoonlijk heel gaaf om hier onderdeel van uit te maken en bij te dragen aan een betere wereld. Daarbij is het werk ook nog eens heel tastbaar. De aanpassingen die wij doorvoeren zijn direct te zien aan de deur van de klant.”
De focus voor de toekomst ligt nu op automatisering. “Onder andere om de processen voor iedereen makkelijker te maken, maar ook om via meer data nog beter in kaart te brengen wat de impact van het project is. Hierdoor kunnen we uiteindelijk sneller verbeteringen doorvoeren en nog meer producten zonder verpakking het land insturen.”
Dit artikel is gesponsord door bol.com
