Je komt ogen tekort in het 5.000 m² grote experience center van Homestudios, dat een soort wasstraat vormt voor iedere koper. Kopers worden er langs alle keuzes geleid die ze moeten maken. Heel spectaculair: iemand kan het uitzicht van zijn of haar toekomstige appartement zien, dankzij drones die op de bouwlocatie hebben gevlogen. ‘Ook krijg je de plattegrond van de woning geprojecteerd’, zegt Vincent Bakker, head of Sales & Marketing bij Ballast Nedam Development. ‘Of, nog mooier, in een speciaal dakkapellentheater kun je precies de lichtinval zien en ervaren zoals die gaat zijn. Verder zijn er in het experience center van Homestudios woningen nagebouwd met hetzelfde afwerkingsniveau dat de koper in werkelijkheid krijgt. Zo krijgt iedere koper op een prettige manier een tactiele ervaring, een beleving.
Oren, neus, handen en mond
Voor vastgoedontwikkelaars is kopersbegeleiding uitgegroeid tot een volwaardig en integraal onderdeel van een moderne ontwikkel-aanpak. Iets met eigen ogen zien, kun je in een doorsnee showroom ook. Homestudios bedient bovendien de oren, neus, handen en mond van een koper. Zo kun je in het experience center horen hoe hard of zacht een gewenste afzuiginstallatie klinkt. Of wat het geluid is van een tandenpoetsend gezinslid in de badkamer. Wat ruiken en proeven betreft is er de onvermijdelijke appeltaart. ‘Maar ook kan onze kok met kopers gaan koken om de voordelen van bijvoorbeeld een stoomoven te laten zien’, vertelt Sander ter Beek, directeur bij AM, een van de initiatiefnemers van Homestudios.
Dan bak je een kippetje in zo’n stoomoven om dat tussen de middag lekker op te eten in het experience center. Vaak samen met je toekomstige buren, om het gevoel van saamhorigheid alvast te ontwikkelen. Ter Beek: ‘Wij geloven erin dat een kok iemand veel meer kan vertellen over een keuken dan een verkoper kan.’ Voelen ten slotte kan ook, zegt Ard Siekerman, directeur van Homestudios. ‘Bijvoorbeeld hoe een straal uit een waterbesparende douchekop aanvoelt.’
De plek van Homestudios in de klantreis
Een koper belandt natuurlijk niet zomaar bij Homestudios. Voor ontwikkelaars als Ballast Nedam Development en De Vries en Verburg is de klantreis essentieel. Hermen Zwijnenburg, projectontwikkelaar bij De Vries en Verburg, legt uit welke plaats Homestudios in die reis inneemt. ‘Onlangs hebben we het project BuiteNOM in Berkel en Rodenrijs ontwikkeld en gerealiseerd. Het ging om 42 duurzame grondgebonden woningen. Al in het verkoopgesprek bij de makelaar startte die klantreis. We hebben Homestudios daar echt als marketingtool ingezet. De makelaar wees bijvoorbeeld op de mogelijkheden die Homestudios biedt.’
Na het tekenen van de koopovereenkomst gaan de kopers al snel naar het experience center. ‘Kopers en zelfs kandidaat-kopers gaan daar kennismaken, met elkaar als buren, en met Homestudios. Zo krijgen ze een kookworkshop.’ Vervolgens is er één contactpersoon van Homestudios die alles overziet, organiseert, coördineert en regelt. Zwijnenburg: ‘Of het nu prijzen betreft van meerwerk, communicatie over het bouwproject, of het laten zien van alle mogelijkheden, je hebt als koper één loket, één contactpersoon.’ Deze spin in het web zorgt er bovendien voor dat je niet van hot naar her hoeft te lopen. ‘Hij zorgt ervoor dat alle experts – van keukens tot badkamers – naar jou toekomen in een van de nagebouwde woningen van het experience center’, zegt Ter Beek.
De puzzel naar een droomhuis
Op zo’n dag bij Homestudios worden kopers volledig meegenomen in het hele keuzeproces. Ter Beek: ‘Vaak zijn kopers nog zoekende. Zeker als familieleden na een dag winkelen hun keuzes in twijfel trekken. Bij Homestudios krijgen ze alles uitgelegd, kunnen ze alles zien en voelen, waardoor die keuzes goed onderbouwd zijn.’ Ook handig: alle keuzes worden op één plek gemaakt. Een koper hoeft niet voor zijn tegels naar Amsterdam, zijn deuren naar Utrecht en voor zijn badkamer naar Den Haag.
Een woord om de hele klantreis samen te vatten: ontzorging. Hoewel het begrip aan inflatie onderhevig is, dekt het precies de lading, zegt Bakker. ‘In onze ervaring willen 9 van de 10 klanten dat. Een enkeling wil het liever allemaal zelf regelen, maar de rest wil ontzorgd worden. Bij Homestudios gebeurt dat, zelfs tot na oplevering. Bij nieuwbouw ligt veel vast door het seriematige karakter van de bouw, maar ons valt op dat ze bij Homestudios meedenken om iets toch mogelijk te maken. Zoals een specifieke vloer of een soort raamdecoratie. Net zo lang tot kopers het huis van hun dromen hebben.’
Optimale begeleiding van kopers
Voor Ballast Nedam Development was de keuze voor Homestudios een heel bewuste. ‘Enkele jaren geleden zochten we heel gericht naar een oplossing voor een optimale begeleiding van onze kopers’, vertelt Bakker. ‘We hebben overwogen het zelf te doen. Ook hebben we een aantal alternatieven met elkaar vergeleken. Weloverwogen hebben we de keuze voor Homestudios gemaakt als vaste partner voor al onze projecten.’ Wat daarbij de doorslag gaf, is dat het verhaal van Homestudios naadloos aansluit op dat van Ballast Nedam Development. Bakker: ‘Wij willen dat onze klantreis van A tot Z klopt. We vinden een goed, kloppend verhaal bij onze projecten belangrijk. Dan is het cruciaal dat als de woning eenmaal gekocht is, het vervolgtraject net zo goed en kloppend is. Het verlengstuk van ons verhaal moet een powerhouse zijn, en dat is Homestudios.’
Positief over alles-in-een-ervaring
Het contact tussen De Vries en Verburg en Homestudios kwam een stuk toevalliger tot stand dan de zoektocht van Ballast Nedam Development. ‘We ontmoetten elkaar op de Provada’, zegt Zwijnenburg. Maar het besluit om met elkaar in zee te gaan heeft een identieke achtergrond. ‘Homestudios en wij willen net zo ver gaan voor de klant.’
Een goede ontwikkelaar is echter pas tevreden als een klant dat is. Volgens Zwijnenburg zijn de reacties van klanten na een bezoek aan het experience center heel positief. ‘Dat had ik eerlijk gezegd niet verwacht. Op kopers komt al veel af. Ze moeten vrij nemen van hun werk voor bijvoorbeeld de makelaar en de notaris. Om dan ook nog eens een hele dag naar een experience center te gaan… Maar juist het feit dat ze een alles-in-een-ervaring krijgen, spreekt ze aan.’
Ook budgettair is het prettig, vertelt Zwijnenburg. ‘Bij Homestudios staan ze open voor koperswensen, maar wel binnen de grenzen van de realiteit. Als een koper een keuken wil met dubbele vaatwasser en wijnkoeling, moet er misschien elders in de woning wat worden bespaard. Dat kan alleen maar als er iemand het totaaloverzicht houdt.’
Steeds verder verbeteren met NPS-scores
AM heeft de klanttevredenheid uitvoerig onderzocht, vertelt Ter Beek. ‘De gedachte achter Homestudios is: we wilden meer professionaliteit in kopersbegeleiding. Bij AM hadden we tot dan toe een projectspecifieke benadering. Elk project ging een beetje op z’n eigen manier, met wisselende kwaliteit tot gevolg. Nu gaat elk project naar Homestudios, en dat betekent een uniforme, professionele werkwijze. En inspiratie voor kopers.’
Het verlengstuk van ons verhaal moet een powerhouse zijn, en dat is Homestudios”
Bovendien een hogere klanttevredenheid. ‘We meten dat met NPS-scores. Kopers krijgen als belangrijkste vraag of ze ons zouden aanbevelen op een specifiek moment in het koopproces. We hebben daarbij zes meetmomenten, van het tekenmoment voor een woning tot de oplevering. Daarna krijgen ze een aantal verdiepingsvragen.’ Een lang verhaal kort, de score van AM zit intussen tussen die van Bol en Coolblue in. ‘En daar zijn we trots op’, zegt Ter Beek. Dat wil overigens niet zeggen dat alles perfect is. ‘We streven natuurlijk naar continue verbetering. De feedback die we van klanten kregen, had bijvoorbeeld te maken met het beslismoment. Ze vonden dat ze soms wel erg vroeg belangrijke keuzes moesten maken voor hun woning. Dat vonden ze vervelend. Met dat soort feedback doen we echt iets, om de NPS-score steeds verder te verbeteren. Bij AM doen we het echt voor de klanttevredenheid.’
Bakker sluit af: ‘We willen dat de kwaliteit voor onze kopers – de service en de begeleiding bij alle keuzes – op topniveau is. Je kunt het als ontwikkelaar wel zelf willen doen, maar soms is je ergens bij aansluiten een betere keuze. Die trend zie ik ook in de vastgoedmarkt, dat ontwikkelaars en bouwers zich aansluiten bij Homestudios. Dat is wel het sterkste bewijs dat ze er op topniveau werken. If you can’t beat them, join them.’
Dit artikel is gesponsord door Homestudios.
