Uit het onderzoek blijkt dat opdrachtgevers en dienstverleners hun samenwerkingsvorm grotendeels (88%) beschouwen als een relationeel contract. 28 procent beschouwt het zelfs als een volledig relationele samenwerkingsvorm. Voor 11 procent van de contracten geldt dat de dienstverlener de samenwerkingsvorm meer relationeel ervaart dan de opdrachtgever. Andersom ervaart 13 procent van de opdrachtgevers de samenwerkingsvorm juist meer relationeel dan de dienstverlener.
Tevredenheid hoger bij relationele samenwerkingsvorm
De onderzoeksresultaten laten zien dat de samenwerkingsvorm een bepalende factor is voor de tevredenheid van opdrachtgevers. De tevredenheid van de opdrachtgever ligt bij een relationele samenwerkingsvorm aanzienlijk hoger (7,9 procent), dan bij meer transactionele samenwerkingsvormen (7,1 procent).
Voorafgaand aan het onderzoek werd al een positief verband verwacht tussen de samenwerkingsvorm en de tevredenheid, maar volgens de onderzoekers blijkt de omvang verrassend groot te zijn. Dit laat zien dat een relationele samenwerking cruciaal is voor het bevorderen van de tevredenheid van opdrachtgevers.
Kenmerken en gedragingen
De keuze voor een relationele samenwerkingsvorm leidt echter niet automatisch tot hogere klanttevredenheid. Het zijn vooral de kenmerken en gedragingen bij een relationele samenwerkingsvorm die leiden tot meer tevredenheid bij opdrachtgevers. Deze samenwerkingvorm kenmerkt zich met vertrouwen, wederzijds respect, samenwerking en open communicatie, en deze maken opdrachtgevers tevreden.
